Digámoslo directa y honestamente: Muchos de nosotros no hemos tenido buenas experiencias cuando hemos sido atendidos por un agente virtual.
Así además lo revela una encuesta realizada por GlobalConexus en su página de Linkedin en donde el 85% de los encuestados declaró que su experiencia con ChatBOTs había sido mala.
¿Por qué los agentes virtuales han adquirido tan mala fama? ¿Fue una moda pasajera y no una herramienta válida de atención de clientes? ¿Es un problema de mala programación de los ChatBOTs? ¿Las personas prefieren ser atendidas por otras personas?
Desde nuestra perspectiva, los ChatBOTs son una excelente herramienta para la atención de clientes a través de canales digitales. Pero, de la misma manera como no se usa un destornillador para clavar un clavo, un agente virtual puede transformarse en un pésimo aliado si no se tiene en cuenta el contexto, si no es programado adecuadamente y si no se considera la opción de atención por parte de un ejecutivo humano.
La pregunta que deberíamos hacernos es: ¿En qué tipo de escenarios es conveniente usar un ChatBOT y en cuáles no?
Usar un CHATBOT
- En días y horarios en que la empresa no cuenta con atención de ejecutivos humanos.
- Para preguntas frecuentes de los usuarios o cuya respuesta requiere de poca interacción de los usuarios. Ejemplos:
- Dirección de las sucursales
- Horarios de atención de sucursales
- Documentos que se requieren presentar para un trámite específico
- Preguntas que requieren de datos específicos (a prueba de errores) para obtener una respuesta. Por ejemplo, solicitar el RUT o Número de Cliente para obtener las siguientes respuestas:
- Cantidad de puntos/millas que el usuario tiene en su programa de fidelización.
- Estado de una tarjeta de crédito.
- Estado de avance de un trámite.
NO usar un CHATBOT
- Para reclamos o garantías de productos y servicios. Un ChatBOT no es un buen aliado para atender clientes frustrados o molestos.
- Para responder preguntas que requieren de una alta interacción con el usuario final. Nos referimos a aquellas respuestas que requieren de la entrega de datos específicos de los usuarios para llegar a una conclusión.
- Para responder preguntas sobre temas delicados o de alto interés para la organización. Este tipo de conversaciones suelen ser críticas, por lo que es mejor dejarlo en manos de una persona bien entrenada.
- Si bien el listado anterior es un buen punto de partida, evidentemente hay otros aspectos que hay que considerar para utilizar un ChatBOT como mecanismo de atención:
- Es altamente recomendable que cualquier ChatBOT, a través de WhatsApp, WebChat o Messenger, cuente con escalamiento humano. Es decir, que ante una necesidad de mayor información o de una atención más específica, sea una persona la que pueda atender al cliente final. De lo contrario, la frustración no solo será con el ChatBOT sino que será transferida a la compañía.
- Si no hay ejecutivos humanos disponibles para responder consultas, sea porque estamos fuera de un día/hora de atención o porque hay una alta concurrencia, es conveniente entregar una alternativa de contacto a los usuarios. De esta manera, no será necesario que vuelvan a contactarse con la empresa, sino que dejarán el registro de sus requerimientos. Obviamente, esto requiere que el caso sea debidamente canalizado a la brevedad.
- Una adecuada programación del ChatBOT es esencial. Con esto, nos referimos a que los sistemas sean capaces de detectar cuáles son las preguntas que el usuario tiene y responder de acuerdo a éstas. Puede ser en una modalidad de árbol de decisión, de reconocimiento de lenguaje natural o cualquier otra alternativa. Lo más importante es que el robot entregue la respuesta correcta a la pregunta, sin lugar a ambivalencias.
¿Qué otros elementos crees que sean relevantes a la hora de decidir sobre el uso de agentes virtuales? Déjanos tu opinión en los comentarios.
Te recordamos, finalmente, que en GlobalConexus contamos con una solución de atención de clientes en canales digitales. Uno de los mecanismos de atención que hemos implementado con éxito es el de los ChatBOTs, los que pueden responder a los usuarios a través de cualquier canal que lo permita. Obtén más información acá.
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